О сегментации клиентской базы

Одним из важных аспектов построения успешного бизнеса считается правильное ведение базы клиентов, которая со временем начинает нуждаться в сегментации.

Тщательно проанализировав индивидуальные черты своих клиентов необходимо разделить клиентов по категориям и использовать при работе с каждой группой определенные рекламные приемы. Это необходимо для повышения эффективности работы с клиентами и рациональном использовании средств на маркетинг.

Ситуацию наглядно иллюстрирует закон Парето, суть которого заключается в том, 80% предлагаемого товара приобретается 20-ю% покупателей, в то время как остальные 80% клиентов приобретают оставшиеся 20%.

Очевидно, что основные усилия производителей направлены на эти 20% клиентов.

Правильно проведенная сегментация базы клиентов позволяет получать максимальную отдачу от рекламы при минимальных затратах.

Сегментацией клиентской базы называется распределение клиентской базы на категории в соответствии с общими для них признаками:

·         объем закупок (оптовые, мелкооптовые, розничные);

·         совершение повторных покупок (при работе с этой категории важно установить лояльность);

·         географическое положение (разделение клиентов по месту нахождения);

·         демографическая ситуация (клиенты разделяются в соответствии с полом, возрастом, национальностью, религией);

·         социально-экономическая ситуация (образование, вид деятельности, доходы);

·         предпочитаемые клиентами товары и услуги;

·         маржинальность – анализ клиентской базы, включающий все перечисленные показатели.

Методы сегментации могут использоваться различные.

В частности, такой простой способ.

·         Из всего числа клиентов выделяются те, что приносят наибольшую прибыль.  VIP – клиенты требуют особого подхода, сочетающего уважительное отношение и доверительный подход поддерживающий интерес, включающий программу лояльности, своевременное информирование об акциях и рекламных предложениях, поздравление с Днем рождения и т.д.

·         Клиенты, делающие приобретения периодически.

·         Проблемные клиенты, способные принести хорошую выручку, но доставляющие массу хлопот.

Следует помнить, что клиенты каждой из этих групп, способны переместиться в другую группу, и правильная сегментация может способствовать этому процессу.

Более подробную информацию можно получить в этой статье, а так же здесь Eminem.